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ラッキーコール(クレーム)

当社では、クレームをラッキーコールと称している。
ピンチはチャンス、お客様のご不満事項を全力で解決し信頼関係を深める結果に結びつける為に
言葉から、陽転するようにしている。
お客様からのご不満については、作業後のイエローカード(社長への警告・感想を頂くはがき)や作業後のCSコール(ご満足を確認するための電話や訪問)により
情報を収集している。
ラッキーコールが入れば、すぐに全社一斉(パートナーを含む)に、メールにて内容を伝える。スマイルグループから、10分以内に返信が無い場合は、ボイスメールにて緊急呼び出しをする
スマイルグループ(社長の考えを理解し、経営の意思決定をするメンバー)が、1時間以内に訪問し全てはお客様が正しい大前提の基、誠意とスピードをもって全力で対応する。
「お客様から、もう良いです」のお言葉を頂くまで、誠意を尽くす事が大切。
ラッキーコールは、データー化して再発防止の周知と是正の措置に役立てている。
繁忙期は、現場もバタつくので特に注意をしなければ成らない。
今週も雨の日が多く、予定を狂わされている。

昨日は、残念ながらラッキーコールが発生した。
ブラインドの洗浄を依頼くださったお客様からだった。
普段は、自分たちで洗浄していたがプロに依頼したらもっと綺麗になるだろうと期待をしてご発注して頂いたのだが
結果、期待にお答えできていなかった。
期待をこえるサービスが当社のサービスと位置づけているのに、反省する。
ご迷惑をお掛けしました。再度、洗浄させてください。
何とか、もう一度作業させて頂けることと成った。有り難い事だ。


お仕事を受注する際の、お客様のご期待をしっかり掴みきれていなかった事が大きく影響してしまったようだ。
ここまでするかのサービスは、事前期待を上回らなければ成らない。
今回は、それ以前の問題だ。
受注の未熟さ、そしてそこまでするかの作業品質もクリアー出来て居なかったようだ。
お客様に申し訳ない。
後日、全力を尽くします。クリーンクルーの皆、頼むぞ。

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  1. 2006/12/15(金) 07:55:11|
  2. クレーム
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